De un vistazo
- Presente una reclamación por correo a [email protected] o por teléfono en los números indicados a continuación.
- Acusamos recibo de toda reclamación en un plazo de 5 días hábiles desde su recepción.
- Procuramos enviar una respuesta sustantiva definitiva en un plazo de 8 semanas.
- Aportar los datos clave desde el inicio nos ayuda a resolver su reclamación con mayor rapidez.
- Si sigue sin estar conforme, puede escalar el asunto al organismo independiente competente según su caso.
- Las cuestiones relativas a pagos y las relativas a protección de datos se tramitan ante organismos externos distintos.
Cómo presentar una reclamación
Puede ponerse en contacto con nosotros por la vía que le resulte más cómoda. Presentar su reclamación por escrito nos ayuda a entenderla y registrarla con exactitud.
Correo — [email protected]
España — +34 649 464 266
Reino Unido — +44 191 498 0961
Países Bajos — +31 6 23757202
Le rogamos que indique claramente en sus reclamaciones por escrito que se trata de una “reclamación”, para que podamos dirigirla al equipo adecuado sin demora. Si necesita algún ajuste para que este proceso le resulte accesible, indíquenoslo y lo atenderemos.
Qué debe incluir
Para ayudarnos a investigar con rapidez y de forma justa, le rogamos que nos facilite cuanto pueda de lo siguiente.
- Su nombre y la mejor forma de localizarle (correo o teléfono).
- Cualquier número de referencia que le hayamos facilitado.
- Una descripción clara de lo ocurrido y de cuándo sucedió.
- Si su asunto se refiere a nuestro servicio, a un pago o al tratamiento de sus datos personales.
- Qué desea que hagamos para solucionarlo.
- Copias de la correspondencia o los documentos pertinentes (no envíe nunca frases semilla, claves privadas ni credenciales de monedero).
Cómo tramitamos su reclamación
Toda reclamación se registra, se investiga y la responde alguien con autoridad para resolverla.
- Acuse de recibo
- En un plazo de 5 días hábiles desde su recepción
- Respuesta sustantiva definitiva
- En un plazo de 8 semanas
- Canal
- [email protected]
Acusamos recibo de su reclamación en un plazo de 5 días hábiles y le indicamos quién la está gestionando. A continuación la investigamos y procuramos enviarle una respuesta sustantiva definitiva en un plazo de 8 semanas desde su recepción. Si necesitáramos más tiempo—por ejemplo, porque su reclamación sea compleja o implique a un tercero—le explicaremos por qué, le indicaremos cuándo puede esperar nuestra respuesta definitiva y le mantendremos informado entretanto.
Escalado interno
Si no queda conforme con nuestra respuesta inicial, puede solicitarnos que la revisemos. Un miembro sénior de nuestro equipo que no haya intervenido en la gestión original reconsiderará su reclamación y emitirá una posición definitiva. Esta revisión interna se ofrece de forma gratuita.
Escalado: cuestiones relativas a pagos
Los pagos vinculados a nuestros servicios los procesa Real Transfer Limited (Reino Unido); determinados servicios se prestan a través de ForFarmers Nederland BV (Países Bajos). Ambas entidades figuran en el registro público de De Nederlandsche Bank (DNB). Si su reclamación se refiere a un pago y sigue sin estar conforme tras nuestro proceso interno, son pertinentes las siguientes inscripciones registrales de las entidades indicadas.
- Procesador de pagos
- Real Transfer Limited (United Kingdom)
- Número de relación DNB
- R124476
- Código de registro DNB
- WFTBI
- Verificar
- https://www.dnb.nl/en/public-register/information-detail/?registerCode=WFTBI&relationNumber=R124476
- Entidad prestadora
- ForFarmers Nederland BV (Netherlands)
- Número de relación DNB
- R142234
- Código de registro DNB
- WFTBI
- Verificar
- https://www.dnb.nl/en/public-register/information-detail/?registerCode=WFTBI&relationNumber=R142234
Estas inscripciones registrales recogen cada entidad en su propia categoría de supervisión—Real Transfer Limited como entidad de pago y ForFarmers Nederland BV como proveedor de servicios de pago exento. Las referencias se facilitan para que pueda verificar a las entidades y dirigir adecuadamente una cuestión relativa a pagos. No constituyen un aval y AssetTrace, por sí misma, no está regulada, autorizada ni habilitada como proveedor de servicios financieros.
Escalado: cuestiones de protección de datos
Si su reclamación se refiere al tratamiento de sus datos personales, tiene derecho a presentar una reclamación ante una autoridad de control. Nuestro responsable del tratamiento está establecido en los Países Bajos, por lo que la autoridad principal es la Autoriteit Persoonsgegevens neerlandesa; también puede reclamar ante la autoridad de su propio país.
- Autoridad principal (NL)
- Autoriteit Persoonsgegevens — autoriteitpersoonsgegevens.nl
- España
- Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) — aepd.es
- Reino Unido
- Information Commissioner’s Office (ICO) — ico.org.uk
- Francia
- Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) — cnil.fr
- Alemania
- Bundesbeauftragte für den Datenschutz (BfDI) o la autoridad estatal competente — bfdi.bund.de
El ejercicio de este derecho no afecta a ningún otro recurso legal a su disposición. No obstante, agradeceríamos la oportunidad de resolver su cuestión directamente antes de que se dirija a una autoridad.
Escalado: organismos de consumo y de resolución de litigios
Como consumidor, también puede tener acceso a organismos nacionales de protección del consumidor y de resolución alternativa de litigios (RAL) de su país de residencia.
- España — su oficina de consumo regional (Oficina Municipal de Información al Consumidor / Dirección General de Consumo) y la Junta Arbitral de Consumo sectorial competente.
- Países Bajos — ACM ConsuWijzer (acm.nl/en/consuwijzer) para orientación al consumidor y la geschillencommissie competente cuando proceda (degeschillencommissie.nl).
- Reino Unido — Citizens Advice (citizensadvice.org.uk) para orientación al consumidor.
- Francia — el mediador de consumo competente y la plataforma nacional de mediación (signalconso.gouv.fr / economie.gouv.fr).
- Unión Europea — también puede acudir a la Red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net) para asuntos de consumo transfronterizos.
Los organismos enumerados arriba son las autoridades de consumo y de RAL pertinentes para los mercados que atendemos. Su mención es meramente informativa y no constituye un aval ni una afirmación de que un determinado mecanismo haya aceptado su competencia sobre un asunto concreto.
Tratamos cada reclamación con seriedad y procuramos resolverla de forma justa y ágil. Para presentar una, escriba a [email protected].