En bref
- Formulez une réclamation par courriel à [email protected] ou par téléphone aux numéros indiqués ci-dessous.
- Nous accusons réception de toute réclamation dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de sa réception.
- Nous nous efforçons d’adresser une réponse définitive sur le fond dans un délai de 8 semaines.
- Fournir les informations clés dès le départ nous aide à traiter votre réclamation plus rapidement.
- Si vous demeurez insatisfait, vous pouvez porter votre réclamation devant l’organisme indépendant compétent selon votre situation.
- Les questions relatives aux paiements et celles relatives à la protection des données sont traitées par des organismes externes distincts.
Comment formuler une réclamation
Vous pouvez nous contacter par le moyen qui vous convient le mieux. Formuler votre réclamation par écrit nous aide à la comprendre et à l’enregistrer avec exactitude.
Courriel — [email protected]
Espagne — +34 649 464 266
Royaume-Uni — +44 191 498 0961
Pays-Bas — +31 6 23757202
Veuillez indiquer clairement dans vos réclamations écrites qu’il s’agit d’une « réclamation » afin que nous puissions les orienter vers l’équipe adéquate sans délai. Si vous avez besoin d’un aménagement pour que cette procédure vous soit accessible, faites-le-nous savoir et nous y répondrons.
Ce qu’il convient d’inclure
Pour nous aider à instruire votre dossier rapidement et équitablement, merci de nous fournir autant que possible les éléments suivants.
- Votre nom et le meilleur moyen de vous joindre (courriel ou téléphone).
- Tout numéro de référence que nous vous avons communiqué.
- Une description claire de ce qui s’est mal passé et de la date des faits.
- Si votre demande concerne notre service, un paiement ou la manière dont nous avons traité vos données personnelles.
- Ce que vous souhaitez que nous fassions pour y remédier.
- Des copies de la correspondance ou des documents pertinents (n’envoyez jamais de phrases de récupération, de clés privées ni d’identifiants de portefeuille).
Comment nous traitons votre réclamation
Chaque réclamation est enregistrée, instruite et traitée par une personne ayant l’autorité nécessaire pour la résoudre.
- Accusé de réception
- Dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de la réception
- Réponse définitive sur le fond
- Dans un délai de 8 semaines
- Canal
- [email protected]
Nous accusons réception de votre réclamation dans un délai de 5 jours ouvrés et vous indiquons qui en assure le traitement. Nous l’instruisons ensuite et nous efforçons de vous adresser une réponse définitive sur le fond dans un délai de 8 semaines à compter de sa réception. Si nous avons besoin de davantage de temps—par exemple parce que votre réclamation est complexe ou implique un tiers—nous vous en expliquerons les raisons, vous indiquerons quand vous pouvez attendre notre réponse définitive et vous tiendrons informé dans l’intervalle.
Escalade interne
Si vous n’êtes pas satisfait de notre première réponse, vous pouvez nous demander de la réexaminer. Un membre expérimenté de notre équipe n’ayant pas participé au traitement initial réexaminera votre réclamation et formulera une position définitive. Ce réexamen interne est gratuit.
Escalade : questions relatives aux paiements
Les paiements liés à nos services sont traités par Real Transfer Limited (Royaume-Uni); certains services sont fournis par l’intermédiaire de ForFarmers Nederland BV (Pays-Bas). Ces deux entités figurent au registre public de De Nederlandsche Bank (DNB). Si votre réclamation porte sur un paiement et que vous demeurez insatisfait à l’issue de notre procédure interne, les inscriptions au registre suivantes, relatives aux entités nommées, sont pertinentes.
- Prestataire de paiement
- Real Transfer Limited (United Kingdom)
- Numéro de relation DNB
- R124476
- Code de registre DNB
- WFTBI
- Vérifier
- https://www.dnb.nl/en/public-register/information-detail/?registerCode=WFTBI&relationNumber=R124476
- Entité prestataire
- ForFarmers Nederland BV (Netherlands)
- Numéro de relation DNB
- R142234
- Code de registre DNB
- WFTBI
- Vérifier
- https://www.dnb.nl/en/public-register/information-detail/?registerCode=WFTBI&relationNumber=R142234
Ces inscriptions au registre recensent chaque entité dans sa propre catégorie de surveillance—Real Transfer Limited en tant qu’établissement de paiement et ForFarmers Nederland BV en tant que prestataire de services de paiement exempté. Ces références sont fournies pour vous permettre de vérifier les entités et d’adresser une question relative à un paiement de manière appropriée. Elles ne constituent pas une recommandation, et AssetTrace elle-même n’est pas réglementée, agréée ni autorisée en tant que prestataire de services financiers.
Escalade : questions de protection des données
Si votre réclamation concerne la manière dont vos données personnelles ont été traitées, vous avez le droit d’introduire une réclamation auprès d’une autorité de contrôle. Notre responsable du traitement est établi aux Pays-Bas; l’autorité chef de file est donc l’Autoriteit Persoonsgegevens néerlandaise; vous pouvez également saisir l’autorité de votre propre pays.
- Autorité chef de file (NL)
- Autoriteit Persoonsgegevens — autoriteitpersoonsgegevens.nl
- Espagne
- Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) — aepd.es
- Royaume-Uni
- Information Commissioner’s Office (ICO) — ico.org.uk
- France
- Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) — cnil.fr
- Allemagne
- Bundesbeauftragte für den Datenschutz (BfDI) ou votre autorité régionale compétente — bfdi.bund.de
L’exercice de ce droit ne porte atteinte à aucun autre recours juridique dont vous disposez. Nous apprécierions toutefois de pouvoir résoudre votre demande directement avant que vous ne saisissiez une autorité.
Escalade : organismes de consommation et de règlement des litiges
En tant que consommateur, vous pouvez également avoir accès aux organismes nationaux de protection des consommateurs et de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) de votre pays de résidence.
- Espagne — votre service régional de consommation (Oficina Municipal de Información al Consumidor / Dirección General de Consumo) et la commission d’arbitrage sectorielle compétente (Junta Arbitral de Consumo).
- Pays-Bas — ACM ConsuWijzer (acm.nl/en/consuwijzer) pour des conseils aux consommateurs, et une geschillencommissie compétente le cas échéant (degeschillencommissie.nl).
- Royaume-Uni — Citizens Advice (citizensadvice.org.uk) pour des conseils aux consommateurs.
- France — le médiateur de la consommation compétent et la plateforme nationale de signalement (signalconso.gouv.fr / economie.gouv.fr).
- Union européenne — pour les litiges de consommation transfrontaliers, vous pouvez également vous adresser au Réseau des Centres européens des consommateurs (ECC-Net).
Les organismes énumérés ci-dessus sont les autorités de consommation et de REL pertinentes pour les marchés que nous desservons. Leur mention est fournie à titre d’information et ne constitue ni une recommandation ni une affirmation qu’un dispositif donné a accepté sa compétence sur une affaire particulière.
Nous prenons chaque réclamation au sérieux et nous nous efforçons de la résoudre équitablement et rapidement. Pour en déposer une, écrivez à [email protected].