Auf einen Blick
- Reichen Sie eine Beschwerde per E-Mail an [email protected] oder telefonisch unter den unten genannten Nummern ein.
- Wir bestätigen jede Beschwerde innerhalb von 5 Werktagen nach Eingang.
- Wir bemühen uns, innerhalb von 8 Wochen eine abschließende inhaltliche Antwort zu übermitteln.
- Wenn Sie die wichtigsten Angaben gleich zu Beginn machen, können wir Ihre Beschwerde schneller bearbeiten.
- Sollten Sie weiterhin unzufrieden sein, können Sie die Angelegenheit an die für Ihr Anliegen zuständige unabhängige Stelle weiterleiten.
- Zahlungsbezogene und datenschutzbezogene Anliegen werden von unterschiedlichen externen Stellen bearbeitet.
So reichen Sie eine Beschwerde ein
Sie können uns auf dem für Sie einfachsten Weg kontaktieren. Eine schriftliche Beschwerde hilft uns, sie korrekt zu verstehen und zu erfassen.
E-Mail — [email protected]
Spanien — +34 649 464 266
Vereinigtes Königreich — +44 191 498 0961
Niederlande — +31 6 23757202
Bitte kennzeichnen Sie schriftliche Beschwerden eindeutig als „Beschwerde“, damit wir sie ohne Verzögerung an das richtige Team weiterleiten können. Wenn Sie eine Anpassung benötigen, damit dieses Verfahren für Sie zugänglich ist, teilen Sie uns dies mit, und wir kommen Ihnen entgegen.
Was Sie angeben sollten
Damit wir zügig und fair prüfen können, geben Sie uns bitte so viel wie möglich von den folgenden Angaben.
- Ihren Namen und die beste Erreichbarkeit (E-Mail oder Telefon).
- Eine Ihnen mitgeteilte Referenznummer, sofern vorhanden.
- Eine klare Beschreibung dessen, was schiefgelaufen ist, und wann es geschah.
- Ob Ihr Anliegen unsere Leistung, eine Zahlung oder den Umgang mit Ihren personenbezogenen Daten betrifft.
- Was Sie von uns zur Abhilfe erwarten.
- Kopien der einschlägigen Korrespondenz oder Unterlagen (senden Sie niemals Seed-Phrasen, private Schlüssel oder Wallet-Zugangsdaten).
So bearbeiten wir Ihre Beschwerde
Jede Beschwerde wird erfasst, geprüft und von einer Person beantwortet, die befugt ist, sie zu lösen.
- Eingangsbestätigung
- Innerhalb von 5 Werktagen nach Eingang
- Abschließende inhaltliche Antwort
- Innerhalb von 8 Wochen
- Kanal
- [email protected]
Wir bestätigen den Eingang Ihrer Beschwerde innerhalb von 5 Werktagen und teilen Ihnen mit, wer sie bearbeitet. Anschließend prüfen wir sie und bemühen uns, Ihnen innerhalb von 8 Wochen nach Eingang eine abschließende inhaltliche Antwort zu übermitteln. Sollten wir länger benötigen—etwa weil Ihre Beschwerde komplex ist oder einen Dritten betrifft—erläutern wir Ihnen die Gründe, nennen Ihnen, wann Sie mit unserer abschließenden Antwort rechnen können, und halten Sie zwischenzeitlich auf dem Laufenden.
Interne Eskalation
Wenn Sie mit unserer ersten Antwort nicht zufrieden sind, können Sie uns um eine Überprüfung bitten. Ein erfahrenes Teammitglied, das an der ursprünglichen Bearbeitung nicht beteiligt war, wird Ihre Beschwerde erneut prüfen und eine abschließende Position abgeben. Diese interne Überprüfung ist kostenfrei.
Eskalation: zahlungsbezogene Angelegenheiten
Zahlungen im Zusammenhang mit unseren Leistungen werden von Real Transfer Limited (Vereinigtes Königreich) abgewickelt; bestimmte Leistungen werden über ForFarmers Nederland BV (Niederlande) erbracht. Beide Unternehmen sind im öffentlichen Register von De Nederlandsche Bank (DNB) eingetragen. Betrifft Ihre Beschwerde eine Zahlung und sind Sie nach unserem internen Verfahren weiterhin unzufrieden, sind die folgenden Registereinträge der genannten Unternehmen einschlägig.
- Zahlungsdienstleister
- Real Transfer Limited (United Kingdom)
- DNB-Relationsnummer
- R124476
- DNB-Registercode
- WFTBI
- Verifizieren
- https://www.dnb.nl/en/public-register/information-detail/?registerCode=WFTBI&relationNumber=R124476
- Leistungserbringende Einheit
- ForFarmers Nederland BV (Netherlands)
- DNB-Relationsnummer
- R142234
- DNB-Registercode
- WFTBI
- Verifizieren
- https://www.dnb.nl/en/public-register/information-detail/?registerCode=WFTBI&relationNumber=R142234
Diese Registereinträge erfassen jedes Unternehmen in seiner eigenen Aufsichtskategorie—Real Transfer Limited als Zahlungsinstitut und ForFarmers Nederland BV als ausgenommenen Zahlungsdienstleister. Die Angaben werden bereitgestellt, damit Sie die Unternehmen überprüfen und ein zahlungsbezogenes Anliegen sachgerecht richten können. Sie stellen keine Empfehlung dar, und AssetTrace selbst ist nicht als Finanzdienstleister reguliert, lizenziert oder zugelassen.
Eskalation: datenschutzrechtliche Angelegenheiten
Betrifft Ihre Beschwerde den Umgang mit Ihren personenbezogenen Daten, haben Sie das Recht, bei einer Aufsichtsbehörde Beschwerde einzulegen. Unser Verantwortlicher ist in den Niederlanden niedergelassen, daher ist die federführende Behörde die niederländische Autoriteit Persoonsgegevens; Sie können sich auch an die Behörde Ihres eigenen Landes wenden.
- Federführende Behörde (NL)
- Autoriteit Persoonsgegevens — autoriteitpersoonsgegevens.nl
- Spanien
- Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) — aepd.es
- Vereinigtes Königreich
- Information Commissioner’s Office (ICO) — ico.org.uk
- Frankreich
- Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) — cnil.fr
- Deutschland
- Bundesbeauftragte für den Datenschutz (BfDI) oder Ihre zuständige Landesbehörde — bfdi.bund.de
Die Ausübung dieses Rechts lässt andere Ihnen zur Verfügung stehende Rechtsbehelfe unberührt. Wir würden Ihr Anliegen jedoch gerne direkt lösen, bevor Sie sich an eine Behörde wenden.
Eskalation: Verbraucher- und Streitbeilegungsstellen
Als Verbraucher haben Sie möglicherweise auch Zugang zu nationalen Verbraucherschutz- und Stellen zur alternativen Streitbeilegung (ADR) in Ihrem Wohnsitzland.
- Spanien — Ihre regionale Verbraucherstelle (Oficina Municipal de Información al Consumidor / Dirección General de Consumo) und die zuständige sektorale Schlichtungsstelle (Junta Arbitral de Consumo).
- Niederlande — ACM ConsuWijzer (acm.nl/en/consuwijzer) für Verbraucherberatung sowie gegebenenfalls eine zuständige geschillencommissie (degeschillencommissie.nl).
- Vereinigtes Königreich — Citizens Advice (citizensadvice.org.uk) für Verbraucherberatung.
- Frankreich — der zuständige Verbrauchermediator und die nationale Mediationsplattform (signalconso.gouv.fr / economie.gouv.fr).
- Europäische Union — für grenzüberschreitende Verbraucherangelegenheiten können Sie sich zudem an das Netz der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) wenden.
Die oben aufgeführten Stellen sind die für die von uns bedienten Märkte einschlägigen Verbraucher- und ADR-Stellen. Ihre Nennung dient Ihrer Information und stellt weder eine Empfehlung dar noch eine Zusicherung, dass eine bestimmte Stelle ihre Zuständigkeit für eine konkrete Angelegenheit anerkannt hat.
Wir nehmen jede Beschwerde ernst und bemühen uns um eine faire und zügige Lösung. Zur Einreichung schreiben Sie an [email protected].